Devant l’évolution du web et la multiplicité des terminaux (ordinateurs, tablettes et mobiles), il ne s’agit plus de concevoir des sites web page après page mais bel et bien de concevoir une réelle expérience utilisateur.
Pourquoi l'expérience utilisateur ?
Les produits et les services se dématérialisent et nous vivons de plus en plus dans une économie de l’expérience. De surcroît, les comportements changent et l'on cherche toujours plus de stimulation et d’expérience, au détriment de l’acquisition.
L’un des exemples les plus probants de ce changement de comportement est sans doute l’évolution de l’industrie musicale lors de ces dernières années : l’arrivée du digital a grandement fait baisser les ventes de CD et à contrario, il y a eu une augmentation des recettes liées à la vente de billets de concerts et de spectacles.
Comme le disent Travis Carter et Tom Gilovich dans « Journal of Personality and Social Psychology » :
« A prix égal, nous mettons moins de temps à décider d’un achat d’expérience qu’un achat matériel et nous en sommes toujours plus satisfaits. Le souvenir en fait une partie de nous-même »
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ou UX Design ?
Définition 1 : L’expérience utilisateur ou UX Design ou User Experience, c’est la manière dont est perçue et vécue l’utilisation d’un produit, d’un service ou d’un système.
Définition 2 : L’UX Design est la perception et le ressenti d’un individu avant, pendant et après l’utilisation d’un produit, d’un service ou d’un système dans le contexte d’une interaction homme/machine (IHM).
Définition 3 : L’expérience utilisateur a été défini par Alben comme :
« Tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif ; la sensation du produit dans leur main, la compréhension de son fonctionnement, le ressenti durant l’usage, l’accomplissement de leurs buts mais également son adéquation avec le contexte global dans lequel ils l’utilisent »
L’expérience de l’utilisateur varie et se transforme donc en fonction du temps et des circonstances. L’utilisateur perçoit cette expérience via l’ergonomie, la navigation, le contenu, les interactions et la qualité graphique d’un site web ou d’une application mobile.
Le design au service de l’UX Design
Pour mettre en place une bonne expérience utilisateur, il faut la concevoir, la provoquer et c’est là qu’entre en jeu le design d’expérience utilisateur. Aussi communément appelé UX Design (User Experience Design), le design d’expérience utilisateur est une discipline orientée vers la résolution des problèmes. Il s’attache ainsi à découvrir quel est le problème pour innover dans la solution.
UX Design vs UI Design
Le design d’expérience utilisateur (UX design) et le design d’interface utilisateur (UI Design) sont souvent confondus alors que ce sont pourtant deux disciplines à la fois bien distinctes et complémentaires.
L’UX Design comprend principalement la recherche utilisateur, la définition de personas (profils utilisateurs), l’architecture de l’information, l’arborescence, les interractions, le prototypage ainsi que les tests utilisateurs.
L’UI Design va quant à lui plus s’attacher à la dimension graphique du site, c’est à dire la charte graphique, les visuels (iconographie, photos), la typographie, la composition des pages (layout), les couleurs, les animations ainsi que le design des boutons et des éléments de navigation.
Cette partie est très importante car elle permet d’avoir une interface intuitive, plaisante et engageante.
Au final, le design d’interface utilisateur (UI Design) est l’une des nombreuses composantes du design d’expérience utilisateur (UX Design) car sans une belle interface, l’expérience utilisateur, même très bien conçue ne sera pas mémorable et ne provoquera pas d’émotions.
Le design thinking
Popularisé par la célèbre agence de design américaine IDEO, le design thinking est une méthode de conception qui permet de résoudre des problèmes liés à l’utilisation d’un service, produit ou système en prenant en compte à chaque étape les besoins et les attentes des utilisateurs. Cette démarche de conception centrée sur l’utilisateur permet ainsi d’avoir un résultat qui correspond au plus près à leurs attentes et à leurs besoins.
Le design thinking repose sur 3 constats :
1 On est tous différents
La première phase du design thinking va s’attacher à définir les utilisateurs de façon précise pour connaître leurs besoins et attentes d'une part. Le design thinking va ensuite s'attacher à cerner les problèmes qu’un système, produit ou service peut engendrer.
2 Plus le choix est grand, plus on a de chances de trouver la perle rare
La seconde phase du design thinking va s’attacher quant à elle à trouver les solutions aux problèmes définis lors de la phase précédente. Ces solutions vont être trouvées grâce à des sessions de brainstorming avec la présence de toutes les parties prenantes du projet. Cette phase d’idéation va permettre, via des ateliers ludiques, de produire un maximum d’idées possibles et de les expérimenter. Durant cette phase, toutes les idées sont prises en compte sans aucune censure car c’est parfois au travers des idées les plus folles que l’on peut trouver la meilleure solution et arriver à la meilleure expérience utilisateur.
3 On ne peut savoir que lorsque l’on a essayé
La dernière phase de l'expérience utilisateur va s’attacher à tester et itérer les prototypes issus des solutions définies dans la phase précédente. Cette étape permet de sélectionner quelles idées vont être prises en compte et celles que l’on va laisser de côté. Il n’est pas rare de devoir revenir aux étapes précédentes pour affiner au mieux les prototypes.
Ils ont tout misé sur l’expérience utilisateur (UX Design)
De nombreuses grandes compagnies ont tout misé sur l’expérience utilisateur pour proposer leur service, voici quelques exemples parmis les plus connus :
Airbnb
Intéressons-nous tout d’abord à Airbnb qui est une plateforme communautaire de location de logements entre particuliers qui avait à ses débuts du mal à faire décoller les demandes de location.
Pour remédier à ce problème les dirigeants d’Airbnb ont décidé de faire appel au design thinking pour comprendre pourquoi les taux de réservation étaient aussi faibles.
En se mettant à la place des utilisateurs pour connaître leurs besoins lors de la recherche d’un logement, ils ont compris que le problème venait de la piètre qualité des photos qui n’étaient pas assez engageantes : les utilisateurs avaient du mal à se projeter et à connaître réellement la qualité du type de bien qu’ils allaient louer. De ce fait, ils ont remplacé les photos prises par les utilisateurs par des photos de photographes professionnels dans certaines annonces et en une semaine les revenus ont doublé !
Trainline (ex. Captain Train)
Trainline (anciennement Captain Train, récemment acquis pas la société britannique Trainline) est un autre exemple intéressant de société qui a tout misé sur l’expérience utilisateur (UX Design).
Le service proposé aux utilisateurs est le même que celui de la SNCF (la vente de billets de train) mais la démarche de Captain train est différente. Contrairement au site de la SNCF qui propose une interface pas toujours intuitive et un tunnel d’achat assez rébarbatif, Captain Train se démarque en proposant une interface utilisateur simple, rapide et intuitive.
De plus, l’interface propose de petites fonctionnalités très utiles comme l’échange et l’annulation de billets, la possibilité d’avoir des billets au meilleurs prix ainsi que de payer en chèques vacances. De ce fait, Trainline répond au besoin réel de l’utilisateur qui est de se créer un compte et acheter un billet au meilleur prix en quelques minutes, chose qui n’est pas aussi aisé via le site de la SNCF.
Résultat : lorsque vous essayez le site Trainline, vous l’adoptez immédiatement et n’utilisez plus le site de la SNCF pour acheter un billet de train, à moins d’y être contraint ;-)
Pokémon GO
Dernier exemple en date, l’application mobile Pokémon GO qui a eu un succès phénoménal.
Outre le fait que cette application se base sur la célèbre franchise Pokémon, la principale raison pour laquelle cette application a connu un si grand engouement est l’utilisation de la réalité virtuelle. En effet, nous sommes transportés dans un monde virtuel tout en restant dans le monde réel, ce qui provoque une expérience très immersive. De plus, le fait de devoir se déplacer pour attraper des Pokémons fait que le monde qui nous entoure devient alors un gigantesque plateau de jeu.
Conclure sur l'UX Design
A travers ces derniers exemples, j’espère vous avoir convaincu de l’importance de l’expérience utilisateur. Devant la concurrence accrue entre les applications web et mobile, la partie graphique ne fait plus la différence, la clé pour se démarquer est d’offrir une réelle expérience utilisateur à votre dispositif digital.